第9章：升级与人工参与

9.1 何时升级到人工

升级触发条件（明确规则）：

情况	动作
客户明确要求"帮我找个经理"	立即升级；不要尝试解决
政策未涵盖该请求	升级（例如，政策未规定竞争对手价格匹配）
智能体无法取得进展	在合理次数尝试后升级
财务操作超过阈值	升级（最好通过钩子而非提示强制执行）
搜索客户时出现多个匹配	请求额外标识符；不要猜测

不可靠的触发条件：

不可靠方法	失败原因
情感分析	客户情绪与案例复杂度不相关
模型自评置信度（1–10）	模型可能自信地犯错；校准效果差
自动分类器	过度工程化；可能需要您没有的训练数据

9.2 升级模式

立即升级：

客户："我想和经理谈"
智能体：[立即调用 escalate_to_human]
不应该："我可以帮您解决问题，让我..."

尝试解决后升级：

客户："我的冰箱购买两天后坏了"
智能体：[检查订单，提供保修更换]
如果客户不满意 -> 升级

细致的升级（承认 → 解决 → 重申时升级）：

客户："太过分了，我对质量非常不满意！"
智能体：[承认不满] "我理解您的不满。"
       [提供解决方案] "我可以提供更换或退款。"
客户："不，我要和人说话！"
智能体：[客户再次坚持 -> 立即升级]

关键原则：先承认情绪，然后提出具体解决方案，只有当客户再次表达想要人工服务时才升级。不要在第一次表达不满时就升级（这与请求经理不同）。

因政策缺口升级：

客户："竞争对手X的这件商品便宜30%——给我打折"
政策：仅涵盖本网站的价格调整
智能体：[升级——政策未涵盖竞争对手价格匹配]

9.3 结构化交接协议

升级时，智能体应向人工传递结构化摘要：

{
  "customer_id": "CUST-12345",
  "customer_name": "张三",
  "issue_summary": "损坏商品的退款请求",
  "order_id": "ORD-67890",
  "root_cause": "商品到货时损坏；已附照片",
  "actions_taken": [
    "通过 get_customer 验证客户",
    "通过 lookup_order 确认订单",
    "提供标准更换——客户坚持要求退款"
  ],
  "refund_amount": "$89.99",
  "recommended_action": "批准全额退款",
  "escalation_reason": "客户要求与经理交谈"
}

人工操作员无法访问完整的对话记录——他们只看到这份摘要。因此摘要必须完整且自包含。

9.4 置信度校准与人工监督

对于数据提取系统：

1. 字段级置信度评分： 模型为每个提取字段输出置信度评分
2. 校准： 使用标记的验证集来调整阈值
3. 路由：
   • 高置信度+稳定准确率 -> 自动处理
   • 低置信度或来源模糊 -> 人工审查

分层随机抽样：

• 即使对于高置信度提取，也要定期审计样本
• 整体97%的准确率可能掩盖某种文档类型40%的错误
• 按文档类型和字段分析准确率，而不仅仅是整体分析

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